Barcelona, 9 de septiembre de 2009.- CA, el principal proveedor independiente del mundo de software de gestión de las TI, ha hecho públicos los resultados de un nuevo estudio: el “CA Web Stress Index” 2009.
Los resultados de este estudio, que explora el nivel de estrés y frustración de los usuarios ante las aplicaciones de Internet que presentan un bajo rendimiento, confirman que los usuarios esperan que los sitios web estén siempre disponibles y respondan al instante. El 46% de los usuarios encuestados espera que la web responda en 10 segundos; a los 20 segundos, el 72% ha agotado la paciencia y ha pasado a otra web, y al minuto, el 90% de las personas se ha ido a otro sitio web. Esto significa que cualquier retraso en la capacidad de respuesta de las aplicaciones web tiene un efecto negativo inmediato en el negocio.
Desde que Internet forma parte habitual de nuestras vidas, los consumidores a menudo consultan Internet antes de hacer una compra. De los 500 adultos encuestados en España, casi todos (99%) afirmaron utilizar Internet para buscar, mientras que el 75% lo utiliza para comprar. Esto significa que incluso para aquellas compañías que no ofrecen venta online, la experiencia que su web ofrece a los visitantes es importante. Los consumidores visitan diversos sitios web en busca de información sobre un producto o servicio antes de adquirirlo. Esto presenta una oportunidad de oro para las empresas que quieran ofrecer una experiencia interactiva convincente, que deje buen recuerdo, y que influirá positivamente en el comportamiento del comprador. Por el contrario, una experiencia online negativa incrementará los niveles de “estrés web” y hará que los clientes abandonen la web.
Las causas más comunes de “estrés web” son: páginas que se descargan lentamente (84%), mensajes de error (79%) y funcionamiento errático del sitio web (67%).
El estudio destaca también el impacto de no resolver los problemas de las aplicaciones web. Un 47% de los consumidores que encuentran problemas y no pueden completar la operación online que están haciendo irán a un sitio web alternativo, y un 26% abandonarán la transacción por completo. Esto equivale a pérdida de negocio y perjudica la marca y reputación de la compañía.
Cabe señalar que cuando falla una aplicación online, el 75% de los consumidores españoles hace responsable a la empresa propietaria de la web o a la compañía que aloja la web. En el clima económico actual, en el que retener a los clientes es vital para la supervivencia de los negocios, es más importante que nunca que las organizaciones minimicen el “estrés web” y optimicen la experiencia de sus clientes en la web.
Las expectativas online no cumplidas llevan al “estrés web”
Los resultados del estudio también demostraron que los clientes tienen unas expectativas altas con respecto al funcionamiento de los sitios web que visitan. Cuando los clientes del sitio web se encuentran ante un problema o error, el 53% esperan que esté resuelto en 10 minutos; el 80% en una hora y el 99% esperan que esté resuelto en 24 horas. Dado que sólo el 19% de los usuarios se toma el tiempo necesario para informar del problema, es esencial que las empresas monitoricen proactivamente sus sistemas de manera que puedan conocer de inmediato los problemas de rendimiento en cuanto surgen.
“Si la experiencia online no es de calidad, el resultado es un alto nivel de “estrés web” lo cual origina baja satisfacción del cliente y pérdida de negocio,” señala Kobi Korsah, Director de Marketing de Productos de CA para la región EMEA. “En la situación económica actual, las compañías necesitan disponer de herramientas de gestión del rendimiento de las aplicaciones* para ayudarles a identificar y resolver los problemas de las aplicaciones web. De este modo, pueden ayudar a garantizar una experiencia positiva para los consumidores. A su vez, esto ayudará a las empresas a atraer y retener a los clientes, lo cual es crítico en este clima económico.”
Para resolver estos problemas, las soluciones CA APM* controlan en tiempo real y continuamente las transacciones de las aplicaciones web. De esta forma es posible identificar los problemas potenciales y resolverlos antes de que afecten a los empleados, los clientes o el negocio.
Alexander Kjerulf, “Chief Happiness Officer” comentó: “Hoy en día Internet está arraigado en casi todo lo que hacemos, en el trabajo o en casa. Cuando compramos por Internet, por ejemplo, esperamos que el sitio web del proveedor responda rápidamente, de lo contrario, a menudo vamos a otro sitio web. Como “Chief Happiness Officer”, he conocido a muchos individuos de distintas profesiones y el tema en el que coinciden es la frustración de navegar por sitios web poco eficientes. Bastante a menudo, la causa es una aplicación web que no está ejecutando bien, no un tema de conexión de banda ancha o de rendimiento del PC. El resultado es que los usuarios tienden menos a visitar o recomendar el sitio web del proveedor porque no han tenido una experiencia positiva. Para los proveedores online, la lealtad de la marca se ve comprometida y se pierde una oportunidad de negocio. Para los consumidores, el estrés asociado a una experiencia web pobre significa que se identificará la web de un proveedor alternativo en cuestión de pocos minutos.”
El estudio revela también los siguientes datos:
- El 24% de los consumidores han experimentado dificultades a la hora de ejecutar transacciones financieras online.
- El 66% de los usuarios habituales de redes sociales se encuentran con problemas relacionados con la web.
- El 99% de los encuestados utilizan Internet para hacer búsquedas; el 86% para socializar; el 81% para operaciones bancarias; el 75% para comprar; el 73% para viajar; el 67% para entretenimiento; el 54% para presentar impuestos y el 50% para temas de formación.
Para más información y materiales sobre este estudio, por favor, visite www.ca.com/gb/mediaresourcecentre
Acerca de las soluciones CA Wily Application Performance Management
* Con más de 1.200 clientes en todo el mundo, CA Wily es el proveedor líder del mercado de soluciones de Gestión del Rendimiento de Aplicaciones. La solución CA Wily APM gestiona el rendimiento de aplicaciones web críticas y de la experiencia del usuario final. Esto permite a las organizaciones medir el valor que tiene para el negocio la experiencia online de los clientes, identificar y priorizar proactivamente los problemas basados en el impacto en el negocio, y diagnosticar y resolver los problemas en entornos de aplicaciones complejos y heterogéneos antes de que afecten a los usuarios, a los clientes y a la empresa. Esto se traduce en un mejor servicio al cliente, flujo de ingresos más estable y mayor productividad TI. Para más información sobre CA Wily APM, visite www.ca.com/apm
Acerca del estudio
El estudio CA Web Stress Index 2009 ha sido llevado a cabo por la compañía de investigación de mercado Redshift Research. Se entrevistó a 2.500 consumidores que habían comprado artículos online en los dos últimos meses. La encuesta se realizó en Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido en mayo de 2009 vía un cuestionario online (500 por país).
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Acerca de CA
CA (NASDAQ: CA), la principal compañía del mundo de software de gestión de las TI independiente, ayuda a los clientes a optimizar las TI para obtener mejores resultados de negocio. Las soluciones Enterprise IT Management de CA para los entornos informáticos mainframe y distribuidos hacen posible el Lean IT, permitiendo a las organizaciones gobernar, gestionar y asegurar sus operaciones TI de forma más efectiva. Para más información, visite www.ca.com.
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