La carrera por la banca del futuro


Por: Claudia Vásquez, Presidente de CA Technologies en América Latina

“Tenemos de correr tan deprisa como sea posible para no quedarnos atrás. Si quieres llegar a cualquier sitio, tienes que correr dos veces más rápido que eso”. La frase que fue enunciada por el Conejo Blanco en el libro infantil “Alicia en el País de las Maravillas”, de Lewis Carroll, no podría haber definido mejor la situación de las banca tradicional en el reto de ingresar a la Transformación Digital, que es liderada hoy por las Fintechs – nombre en inglés para definir startups que combinan finanzas y tecnología. Actualmente, los presidentes de empresas del sector bancario se ven obligados, cada día más, a conocer términos tales como APIs, blockchain, big data e inteligencia cognitiva, algo que solía ser cotidiano para el equipo de TI.

Primero, la banca necesita conquistar una buena parte de la población que ya no está interesada en ellas. La encuesta The Millenial Disruption Index, realizada por la consultoría norte-americana Scratch, por tres años con más de diez mil personas, reveló que 71% de los millenials (nacidos después de 1985) prefieren ir al dentista de que ir a una banca para oír lo que les pueden ofrecer. La revelación es fuerte ya que ir al dentista está vinculado, al menos en la imaginación popular, a algo doloroso, incómodo y desagradable. La misma encuesta muestra que uno en cada tres entrevistados estaría dispuesto a cambiar de banca en los próximos 90 días. Otro dato interesante es que a 73% de los entrevistados les gustaría escuchar las ofertas bancarias de empresas de tecnología como Amazon, Apple y Google.

La banca se transformaran mucho a lo largo de los próximos años – la mayoría con la ayuda de CA – creando tecnologías para entregar movilidad con mucha seguridad a sus clientes que prefieren hacer todo en línea. Se preocupan, también, por la comunicación, que sea más amigable y educativa, en utilizar un lenguaje más sencillo y entregar servicios más personalizados – algo que está en la ADN de las fintechs. Todo para que el usuario tenga la mejor experiencia, lo que se hace posible a través del uso de nuevas tecnologías. Hay también una gran preocupación de la banca en cambiar su cultura interna para pensar en más innovaciones y enfocarse más en la calidad de entrega a los clientes.

El futuro de la banca seguramente será más digital pero ¿a qué llamamos “la banca del futuro”? ¿Cómo será el relacionamiento de los usuarios finales con el dinero en algunos años? A continuación mis predicciones para América Latina:

1 – Empleados geeks

Los profesionales que trabajan en todas las áreas de una banca necesitarán entender sobre tecnología. Al principio, esto puede causar escasez de mano de obra especializada pero la tendencia es que los cursos relacionados a finanzas, tales como Economía y Administración de Empresas, empiezan a enseñar sobre temas de TI.

2 – Agencias más pequeñas dedicadas a servicios específicos

Las agencias no desaparecerán pero la tendencia es que se dediquen a demandas específicas que seguirán requiriendo un entorno físico. Tal vez un lugar para asistir a conferencias sobre nuevos productos, consejos financieros y co-working.

3 – Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial sustituirá personas en el tratamiento a clientes y lo hará de manera más eficiente por tener acceso a más datos. A través de la inteligencia cognitiva de algoritmos, se harán mejor los análisis de las transacciones financieras y tendrán más información sobre riesgos de seguridad, por ejemplo.

4 - Natural Language Processing (NLP)

El uso de inteligencia artificial ganará aún más fuerza con el desarrollo de Natural Language Processing (NLP), tecnología que agrega modismos, slangs y diferentes acentos de cada país en el reconocimiento de voz. De esta manera, los usuarios ni notarán que están hablando con una máquina.

5 – Conversational User Interface (CUI)

La banca va hasta donde están sus usuarios para ayudarles, haciendo uso de las interfaces conversacionales que ellos ya utilizan tales como WhatsApp o sus correos. La banca se conectará con las empresas, dueñas de estas plataformas, para permitir desde ahí la realización de transferencias, pagos de facturas y otras operaciones.

6 – La sofisticación de la seguridad

La seguridad estará garantizada a través de grids donde varios factores se mantienen activos e independientes de los demás – uno empieza desde el punto de que el otro se perdió - y con pruebas frecuentes y elaboradas para evaluar su eficacia.

 

7 – Personalización extremada

No es exagero decir que la banca del futuro y su cliente estarán “hechos uno para el otro”. Eso porque las instituciones financieras harán uso masivo del análisis de datos para crear productos y servicios cada día más personalizados.

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