Tecnología para el comercio minorista: la experiencia del usuario es vital


João Fábio Valentin *

La profusión de aplicaciones en los dispositivos móviles transformó la relación entre el consumidor y las empresas. Hoy no hacemos las cosas de la misma manera que las hacíamos hace 5 años. Y lo cierto es que en 5 años más haremos todo de manera diferente. La tecnología revolucionó profundamente la relación entre el cliente y el sector minorista y, para hacer frente a ese reto, el sector tiene que innovar con velocidad.

Para el sector minorista, el tema de la tecnología abarca dos aspectos: la modernización de la operación de las tiendas ―con sistemas integrados y seguros― y la personalización de la atención y la oferta con base en datos sobre el comportamiento del consumidor. El eslabón entre esos dos frentes es la experiencia del usuario, que debe ser omni-channel, es decir, única, ya sea se encuentre en una tienda física o en entornos virtuales. Al fin y al cabo, lo que importa es simplificar la vida del consumidor y así atraerlo y retenerlo. Para apoyar la innovación de TI, cada vez se adoptan más las metodologías ágiles, DevOps (Integración de Desarrollo y Operaciones) y APIs.

Un estudio de Delloite (The Omni-Channel Opportunity, 2014) muestra que el 31% de las personas visitan una tienda física antes de comprar en línea. Por otra parte, 34% buscan en línea antes de cerrar un negocio en el mundo físico. Ese acto de transitar por diferentes canales se refleja en el monto que se gasta: el gasto de los consumidores omni-channel es 50% mayor que el de los que compran con base en informaciones de un solo canal. Datos de la Asociación Paulista de Supermercados (Apas) con Nielsen (Tendencias del Consumidor, 2015) muestran que el 61% de los brasileños comparan precios entre las tiendas antes de hacer compras.

Los dispositivos móviles comandan ese comportamiento: El 80% de las personas que tienen una tableta, la utilizan para hacer compras; el 35% de los encuestados utilizan su Smartphone para encontrar tiendas cercanas; y el 43% dijeron que las aplicaciones influyen en sus decisiones de compra. La encuesta de CA Technologies con el instituto Zogby (Software: the New Battleground for Brand Loyalty, 2015) reveló que el 48% de las personas en el mundo utilizan aplicaciones para hacer compras.

Un ejemplo de cómo el sector minorista puede ir más allá en el tema de la tecnología es Walmart. Ellos lideran las inversiones en TI no solo en el segmento, sino también en todo el mercado. Es decir, Walmart es actualmente la empresa que más invierte en tecnología en el mundo, más que compañías como Bank of America, Citigroup, AT&T y ExxonMobil. Según IDC, Walmart invierte hasta US$ 10.000 millones al año en hardware, software, servicios de TI, servicios de telecomunicaciones y estructura interna. A finales de 2015, la estimación de inversión de la compañía en e-commerce para el año fiscal de 2017 superó el monto de mil millones de dólares.

La transformación está en marcha. Ha cambiado la manera como el consumidor ve el comercio minorista. Por ello, el reto de las empresas es adoptar innovaciones con rapidez. La velocidad es el factor fundamental de competitividad. El sector ve esa urgencia. Una prueba de ello es el salto en las inversiones del segmento en Tecnología de la Información. Según un estudio de la Fundación Getúlio Vargas (Encuesta Anual del Uso de TI, 2015), el comercio invierte hoy el 3,4% de su facturación en Tecnología de la Información. Todavía es poco frente al sector líder en inversiones, el Financiero (7,6%), pero ha aumentado en los últimos años a medida que el sector se ha hecho más maduro en la adopción de herramientas más complejas. El hecho es que serán indispensables para el comercio minorista socios de tecnología atentos a esas necesidades que trae la economía digital.

*João Fábio Valentin es vicepresidente de DevOps de CA Technologies para América Latina

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