WhatsApp: a prova de que os consumidores agora são todos digitais


Por Laércio Albuquerque

Imagine o desespero de ter de contatar com urgência um médico e não conseguir. Uma tarefa antes feita de forma direta e em poucos segundos, via WhatsApp, vira de repente uma maratona, por telefone fixo e com a intermediação de uma secretária. Assim vivi minhas 12 horas sem WhatsApp, suspenso no Brasil na última quinta-feira (17/12) por ordem da Justiça. Acostumado a falar com a obstetra de minha esposa, que está prestes a dar à luz, por mensagens instantâneas, na manhã de quinta, precisei mudar totalmente os meios para contatá-la.

O mesmo percebi nos corredores do hospital: médicos, enfermeiros e pacientes que não falavam de outra coisa - "Como vou viver sem o WhatsApp?". Parecia que todos os 100 milhões de usuários brasileiros haviam perdido um braço. Impressionante como a experiência do usuário fala muito mais alto no mundo digital, pois, mesmo havendo várias alternativas para suprir a falta do aplicativo, os usuários estavam perdidos sem ele. Uma forte fidelização.

A ordem judicial era tirar o aplicativo do ar por 48 horas, uma punição ao Facebook, dono do WhatsApp, por ele não colaborar em uma investigação. Uma liminar, no entanto, antecipou o fim do sofrimento dos usuários do serviço. Apesar de ser uma decisão da Justiça de São Paulo, o bloqueio teve abrangência nacional e acabou atingindo usuários na Argentina, Chile, Uruguai e Venezuela. No mundo, o WhatsApp conta com 900 milhões de usuários.

Fato é que essa tecnologia mudou a forma como nos relacionamos. Minha esposa e eu não estamos sozinhos ao fazer contato com nossa querida doutora via aplicativos. Uma pesquisa da consultoria britânica Cello Health Insight mostra que 87% dos brasileiros se comunicam com seus médicos via WhatsApp. Para se ter uma ideia, esse índice é de apenas 4% nos Estados Unidos e de 2% no Reino Unido.

A comunicação está na alma do brasileiro e essa avidez pelo meio digital é prova irrefutável de um fenômeno global: a adesão à Economia dos Aplicativos. Ninguém obrigou as pessoas a instalarem o WhatsApp, elas o fizeram porque encontraram nele uma forma fácil e efetiva de comunicação multimeios que antes não existia nas funções ofertadas em seus celulares. Tentar tirar esses serviços do mercado agora é uma luta ingrata, pois a digitalização é um movimento sem volta.

A incapacidade das instituições em entender e se adaptar a esse novo consumidor com a rapidez necessária não conseguirá represar a demanda dos usuários, que vem forte e impiedosa. E aqui podemos citar os casos recentes envolvendo empresas como Uber e Airbnb, outras marcas queridas por esse consumidor digital, um indivíduo com algumas particularidades. Uma delas: o imediatismo. Estudo da CA Technologies atesta, com precisão, a veracidade daquela frase que todo mundo deve ter ouvido dos pais: “Paciência tem limite, meu filho”. Exatamente seis segundos, no mundo, e três segundos no Brasil. É o tempo máximo que o consumidor suporta antes de abandonar um aplicativo que não funciona.

Os apps mudam costumes, rotinas e culturas. O comportamento desse consumidor, sedento por desempenho e simplicidade, atinge em cheio o coração das corporações em todos os segmentos de mercado, até mesmo das mais tradicionais. Elas passam a ter uma necessidade urgente de atender esse usuário. Não é só uma questão de encontrar melhores maneiras de se comunicar, caso do WhatsApp, mas de conseguir entregar serviços inteligentes, eficientes, customizados e certeiros.

As companhias, acostumadas a ditar tendências e historicamente com poder de alterar a maneira de como o consumidor levava a sua vida, agora precisam conviver com a corrente inversa, a de serem transformadas pelo estilo de vida de alguém prático, que preza muito pelo seu tempo e não gosta de perdê-lo em filas de bancos, check-ins de aeroportos, hotéis, em caixas de lojas de departamento e nem aguardando resultados de exames chegarem em papel em sua casa. Esse novo consumidor quer todos esses serviços e muitos outros na palma de sua mão, a apenas alguns cliques de distância.

Por trás dessa necessária simplificação do dia-a-dia através dos aplicativos, está uma complexa estrutura de desenvolvimento, gestão e segurança, que tem como interface aplicativos para dispositivos móveis altamente eficientes. A tecnologia cria modelos de negócios. Ela permite, por meio de APIs, que os negócios cresçam a partir da comunicação entre aplicativos de diferentes empresas, promovendo a junção inteligente de uma série de serviços comuns já disponíveis.

A transformação digital exige essa arquitetura multicanal, em que os sistemas estejam conectados e funcionando concomitantemente. Para levar esse nível de praticidade aos clientes, é preciso inovação, tanto na oferta de produtos e serviços quanto por trás dos aplicativos, por trás de cada clique do usuário. Assim, o software deixa de ser um satélite para ser definitivamente o coração do negócio. Quem não entender a mensagem dos usuários pode estar fadado ao esquecimento.

Laércio Albuquerque é presidente da CA Technologies na América Latina

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