Transformação Digital: a chave para qualidade e agilidade nos serviços públicos


Eduardo Pedrinha *

A discussão sobre o papel da TI na gestão pública remete a um livro que é escrito pouco a pouco, com capítulos que apresentam novos elementos conforme o enredo se desenvolve. Hoje, a personagem principal é a transformação digital. Assim como em todas as dimensões de serviços – transporte, bancos, telefonia e etc. - há em curso também uma transformação digital da gestão pública, que passa por melhorar os serviços prestados ao cidadão.

Tirar a segunda via da carteira de identidade, por exemplo. Imagine ter em mãos um aplicativo no qual se pode informar um assalto a partir de sua posição geográfica e, na sequência, todos os desdobramentos se resolvem: acionamento da polícia, realização do boletim de ocorrência e pedido de novos documentos. Tudo de maneira rápida e integrada, com eficiência operacional. Isso é agilidade e economia de verdade para ambas as partes: o governo economiza nos custos necessários para manter a estrutura física do local de atendimento; o cidadão, em deslocamento, tempo e gastos para ir até o atendimento.

Repare no que fazem as pessoas enquanto esperam para ser atendidas nos centros que oferecem serviços de utilidade pública. Na grande maioria das vezes, estão aguardando chegar sua senha de atendimento, conectadas a seus celulares. A ironia é que se deslocam a um espaço físico que oferece um serviço simples e ali permanecem conectadas o tempo todo, mas não conseguem utilizar seu dispositivo fora desse ambiente para realizar o mesmo serviço.

Para acompanhar os novos tempos e necessidades do público, o governo precisa ter conexão íntima com termos do tipo omni-channel, mobile, Internet das Coisas, entre outros do universo tech. Olhando para o que é oferecido pelos órgãos de Saúde, por exemplo, e para as facilidades que envolvem a Economia do Aplicativos, diversas aplicações poderiam surgir. As campanhas de vacinação, que têm um alto custo de veiculação na televisão, além de alcance limitado, poderiam ter mensagem personalizada e acertar em cheio o alvo – no caso, o celular de um cidadão hipotético: “Seu filho Gabriel, de 5 anos, precisa tomar a vacina contra o sarampo. Há 73 doses disponíveis para serem aplicadas por agendamento nos seguintes horários, no posto de saúde X da rua Y, o mais próximo da sua casa”.

A caderneta de saúde precisa ser digital e móvel – em outras palavras, viva. O controle digital da retirada de medicamento nas farmácias públicas, o prontuário eletrônico, o compartilhamento mais ágil dos resultados de exames. Hoje essas iniciativas saíram do plano das ideias e os protótipos, testados em bases reais, já se mostram totalmente viáveis e prontos para serem implementados na escala em que a comunidade precisa.

Por outro lado, com o cenário político-econômico que se desenha, medidas para reduzir gastos da máquina pública inevitavelmente serão colocadas em prática. Para que isso aconteça sem prejuízo para os serviços, a tecnologia precisa exercer papel de protagonismo, garantindo toda a eficiência operacional do sistema e total transparência para os investimentos, obras, status e cronogramas.

Analisemos a realidade de um deficiente visual que utiliza hoje o transporte público numa grande cidade. Ele não possui autonomia de deslocamento, ficando à mercê da boa vontade dos outros cidadãos. Caso contrário, como saberá qual ônibus tomar? Departamentos de trânsito de grandes cidades buscam respostas na tecnologia, testando sistemas para operar nos pontos de ônibus que identificam os veículos e os anunciam em voz alta. Uma vez o passageiro embarcado, o programa também avisa em qual ponto ele deve descer. Isso é acessibilidade.

Ao mesmo tempo em que o cliente privado busca o retorno do investimento e alcançar novas receitas, o governo se orienta pelo retorno ao cidadão. Não é dinheiro. É benefício, inclusão para todos. Portanto, estamos diante de uma oportunidade: a TI possui todos os recursos para alavancar o nível dos serviços prestados pelo governo. Ela beneficia a sociedade na medida em que permite ao poder público servir melhor a população. E se a população está bem servida, o governo alcançou seu objetivo.

*Eduardo Pedrinha é diretor da área de Setor Público da CA Technologies

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