CA Technologies最新调查显示,应用经济时代品牌忠诚度的保质期为六秒


低于用户期望的应用体验可致企业失去38%的客户

2015年4月2日,北京—由CA Technologies公司(NASDAQ:CA)委托进行的全球最新调查显示,移动和桌面应用已经成为品牌忠诚度的新战场。在今天软件驱动的世界里,消费者对应用抱有更高的期望值,如果企业未能提供一个积极的应用体验,可能使其失去多达四分之一的客户群。

调查报告《软件:品牌忠诚度的新战场》调查了来自包括中国在内18个国家的6770名消费者和809名业务决策者,旨在发掘消费者和业务决策者眼中影响应用的用户体验的各项因素,以及不同的行业对这些因素的不同看法。中国消费者指出对消费体验影响最大的三个特性分别为:

  • 快速响应—57%被调查的消费者表示他们会因为应用的响应时间过长而放弃一个品牌,不超过六秒的响应时间是可以接受的。其中36%的受访者则要求响应时间不超过三秒钟。
  • 简单易用—四分之三的消费者将“简单易用”作为他们使用或购买应用的决定因素。
  • 安全保证—在有过一般或较差体验的用户中,近16%的受访者表示会因安全问题永久放弃某一品牌。

CA Technologies 中国区技术总监刘国强表示:“作为全球最大的信息产品生产基地,中国在移动应用市场显示了巨大潜力。在互联网高速发展的大形势下,中国消费者已不再将应用视作锦上添花的新奇事物,他们对于应用的需求呈现出明显的个性化和多样化趋势。作为消费者与企业沟通的第一平台,应用对消费者的忠诚度有很大影响。 全新的、互联的世界产生大量的环境数据,面对这些数据,企业必须提供个性化的、安全的和互动的应用体验。”

研究还表明,中国企业决策者和消费者对应用的评价存在较大差异。在金融服务方面,76%的企业对自身提供的应用服务感到满意,只有62.2%的消费者给出“满意”的评价;同样在政府管理领域,满意自身应用服务的企业为52%,这一百分比在消费者群体中只有39.5%。在以上两个领域,差异分别为13.8%和12.5%,由此可见中国企业认为自身所提供的应用服务远比消费者体会到的要好。

这项研究最后强调应用已经成为消费者和企业之间的重要交流平台。在中国,75%的消费者使用应用购物,50%的消费者使用应用办理银行业务;同时,超过40%的受访者表示他们最近使用应用支付账单、浏览新闻及网上购物。

刘国强表示:“为了挖掘应用经济的增长潜力,企业和政府不仅要让软件成为业务的一部分,还应该将软件视为业务本身。而要做到这一点,企业必须让客户来做引导:通过倾听客户的意见,了解他们的需求,将同样具有严谨性和预测性的分析运用到应用开发和部署中,而这甚至会决定一个零售商店的最佳位置。”

调查方法

在CA Technologies 的赞助下,Zogby Analytics对来自18个国家的6770名消费者和809名企业决策者进行了调查。

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CA Technologies
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单珊

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