3 ‘Stranger Things’ que causan malas experiencias de uso de aplicaciones

Por marzo 1, 2018

Los seguidores de Stranger Things saben que el Upside Down, o “Mundo Invertido”, es absolutamente aterrorizante. Lo que también es aterrador es que muchas organizaciones todavía no han adoptado una herramienta de análisis de aplicaciones.

A lo largo de los últimos dos años, he tenido la oportunidad de acompañar la forma en la cual las empresas a la vanguardia de la transformación digital están aprovechando los análisis de aplicaciones para entender mejor el engagement de sus clientes y mejorar drásticamente la experiencia.

Así como los niños de Stranger Things descubren “cosas extrañas”, nuestros clientes descubren puntos de atención sobre sus aplicaciones al utilizar el CA App Experience Analytics.

Stranger Things 1: La API que rompió la app de un banco

Las APIs son increíbles, pero a veces pueden causar comportamientos extraños en una aplicación. Esta historia viene de uno de nuestros mayores clientes del sector bancario, que lanzó una nueva versión de su aplicación al inicio de una mañana, cuando la mayoría de sus usuarios todavía estaba durmiendo. Cuando el lanzamiento se realizó en vivo, el equipo utilizó el CA App Experience Analytics para monitorear, en tiempo real, los insights sobre su aplicación. La intención era observar cualquier señal de una mala experiencia de cliente para detectar cualquier tipo de problema.

Los datos mostraron que una gran parte de los usuarios estaba cayendo en una pantalla específica. Descubrieron rápidamente que una API estaba causando una ruptura en la nueva versión de la aplicación y, con esa información, lograron resolver rápidamente el problema, antes de que la mayoría de sus clientes comenzara el día. A pesar de todo el trabajo arduo y las pruebas de su equipo DevOps, la aplicación no se comportó de la misma forma que en la pre-producción.

Una vez que una aplicación esté disponible para todos, lo inesperado puede suceder. Con una herramienta de análisis de aplicaciones, que genere insights en tiempo real, es posible estar preparado para evitar que un problema pequeño se convierta en una catástrofe de experiencia para el cliente.

Stranger Things 2: El caso del ‘monitoreo de zombis’ 

Actualmente, la mayoría de las organizaciones utilizan múltiples herramientas de monitoreo y análisis de datos para obtener la información que necesitan, desde insights de marketing hasta la evolución del rendimiento. Esta historia viene de una organización que ha tenido un desempeño débil en una aplicación móvil, con gran impacto en la actividad de campo y en el engagement del cliente.

Después de involucrar sus aplicaciones con el CA App Experience Analytics, descubrieron dos puntos que impactaban negativamente en la experiencia de sus clientes: una solución para el análisis de fallas, usada por los desarrolladores, y un producto utilizado exactamente para monitorear la experiencia del cliente.

Las soluciones de análisis de aplicaciones son únicas porque pueden reunir y proporcionar información sobre el rendimiento, los fallos, el diseño y la experiencia del usuario con un único kit de desarrollo de software (SDK por su sigla en inglés), reduciendo la necesidad de administrar varios SDKs con codificación personalizada entre equipos. Al cambiar al CA App Experience Analytics, esta compañía ha mejorado la capacidad de respuesta de la aplicación y ha generado información fundamental sobre la experiencia proporcionada.

Hay muchos beneficios en tener una única herramienta de análisis: además de reducir el número de SDKs, también permite que los desarrolladores, equipos de operaciones, QA y Soporte revisen los mismos datos. Reducir los indicadores mejora el tiempo promedio para la reparación (MTTR por su sigla en inglés) y el rendimiento de la aplicación, mejorando la experiencia del usuario.

Stranger Things 3: La tumba de los dispositivos móviles ancestrales 

La tecnología cambia a un ritmo acelerado, lo que significa que también se vuelve obsoleta muy rápidamente. Durante la preparación para el lanzamiento de un producto, una organización actualizó y forzó su nueva aplicación para sus dispositivos, pero pronto percibieron un problema: en algunos lugares, las transacciones de compra disminuían.

Con el CA App Experience Analytics, ellos vieron una reducción en la actividad y notaron que las únicas transacciones que llegaban eran de sus dispositivos más recientes. Descubrieron que los dispositivos antiguos no soportan la nueva aplicación, lo que resulta en filas más largas, menos transacciones y pérdida de ingresos. Por suerte, los clientes con dispositivos antiguos volvieron rápidamente a la aplicación, que proporcionó una solución a corto plazo mientras trabajaban en la actualización de aplicaciones y dispositivos en todas las ubicaciones.

Las “cosas extrañas” deben seguir sucediendo, ya que los lanzamientos de aplicaciones ocurren más rápidamente que nunca. La cadena de entrega de aplicaciones es muy compleja para identificar todos los problemas antes del envío del producto, pero las empresas líderes están poniéndose mucho mejor, no sólo creando aplicaciones de calidad, pero siendo increíblemente sensibles cuando se producen problemas.

Es en este punto donde las herramientas de análisis pueden realmente ayudar. Es posible obtener una comprensión real de la experiencia de sus clientes cuando pasan por problemas; nos informamos a tiempo y podemos responder en tiempo real, ayudando a mantener las “cosas extrañas” fuera de la aplicación mientras nuestros clientes siguen felices y leales.

Escrito por Derek Stevens
Principal Product Marketing Manager at CA Technologies
LinkedIn: @derekstevens