Cuando la experiencia del usuario se asocia con Analytics

Por agosto 30, 2017

 

La velocidad de la innovación derivada de la transformación digital requiere una evaluación más precisa y profunda sobre el comportamiento de los usuarios en los diversos canales digitales, principalmente en las aplicaciones móviles. El éxito o fracaso de una aplicación puede ser tan rápido como las horas después de su lanzamiento, así como lento y mortal cuando no hay comprensión de puntos sensibles a los usuarios, como el diseño, el rendimiento y la estabilidad. En este contexto abordaremos cómo la experiencia del usuario encuentra Analytics.

La forma menos efectiva de evaluar el éxito o el fracaso de una aplicación móvil es a través de la cantidad de descargas en una App Store. La llamada “métrica de vanidad”, la cantidad de descargas es poco eficiente y muchas veces esconde algunos datos importantes para el área de negocios responsable de Apps: ¿Cómo saber si los usuarios realmente están utilizando? ¿Con qué frecuencia regresan? ¿Cuál es la jornada del usuario, flujo de uso y usabilidad? ¿Hay alguna pantalla o transacción que está generando abandono? En resumen, ¿cuál es la experiencia real del usuario? Y tal vez la pregunta más importante: ¿Por qué están abandonando la App? ¿Cuáles son las causas? La falta de respuestas a estas preguntas a menudo dificulta el análisis sobre cuál es la situación real de la adopción de una App.

Invariablemente, se utilizan los testimonios y evaluaciones en una App Store para la toma de decisiones. En este caso, el tiempo de reacción es tardío y muchas veces el impacto negativo de las críticas es suficiente para inhibir nuevas descargas e incluso manchar la imagen de la empresa. Se necesitan identificar eventuales problemas antes y también actuar rápido para resolverlos.

Hay tres aspectos principales que afectan directamente la experiencia del usuario: diseño, rendimiento y estabilidad. Los problemas de respuesta o tiempo de respuesta alto en una aplicación móvil generalmente se dirigen rápidamente para los responsables de operaciones (Ops del concepto DevOps), que exploran todos los componentes que forman este servicio para encontrar el posible diagnóstico. Cuando se trata de inestabilidad o accidentes, “la aplicación paró”, el equipo de desarrollo es accionado (Dev del concepto DevOps). Sin embargo, y ¿cuándo el problema es de diseño y los usuarios están abandonando la App debido a la dificultad de encontrar lo que buscan, menús y botones que no traen la información y la navegación poco intuitiva? ¿Cómo saber el motivo real de la pérdida de usuarios en tiempo real? En este contexto, la experiencia del usuario encuentra Analytics.

La modernización de las soluciones de Analytics permite sólo la recolección, agregación y presentación de datos, como la correlación de dominios tecnológicos (desde la aplicación hasta la infraestructura) y suministros de “insights”, es decir, conclusiones que fueron detectadas por la herramienta de Analytics, que solo el responsable por la App no las descubriría. Este es un ejemplo real de cómo la velocidad para descubrir problemas debe ser la misma para resolverlos. Recibir un “insight” que minutos después del lanzamiento de una nueva versión, los usuarios están teniendo dificultades para acceder, incluir un producto en la cesta de la compra o incluso encontrar el botón para hacer una compra, son ejemplos de cómo el Analytics se convierte en un arma de poder para mejorar la experiencia del usuario.

Un punto importante sobre Analytics es cómo proveer una visión unificada a través de “insights”, las áreas de negocio responsables, así como los equipos de IT (DevOps), para que juntas, identifiquen si el diseño no es intuitivo, si el tiempo de respuesta es alto, o en qué pantalla de la App hubo un “crash”. El gran objetivo de esta visión unificada es descubrir rápido para resolver rápidamente. Como resultado directo de estos “insights”, se obtiene la mejora en la relación y comunicación entre las áreas de negocio e IT, una vez que se reducen los apuntes de culpa y se aumenta la colaboración entre las áreas.

La conclusión que se llega es que los “insights” proporcionados por Analytics son un arma importante para mantener una App relevante en el mercado y no sólo retener e incrementar el número de usuarios, sino también entregar una experiencia excepcional de usuario y una App 5 estrellas.

Escrito por André Piotto
Presales Management | Technical Sales |Indirect Channel Development & Enablement at CA Technologies
LinkedIn: @andrépiotto