Implementación de un Catálogo de Servicios – Cuidados Finales

Por mayo 24, 2018

En los últimos artículos, hablamos sobre la importancia del Catálogo de Servicios de TI y de las recomendaciones para su puesta en marcha. Pero es necesario prestar atención a los detalles, para que todo salga bien desde el principio del proyecto. Para ello, le recomendamos algunos cuidados:

Enfoque en el día a día  – para un retorno más rápido de la inversión, es necesario enfocarse en los procesos más frecuentes y no en las excepciones.  Una de las prioridades deben ser las ofertas con automatización.

Difunda – Desde el comienzo, todos necesitan conocer su Catálogo de Servicios. Nadie podrá utilizarlo si no lo conoce y todas las partes interesadas deben saber dónde encontrarlo.

Todas las áreas son importantes  – usted no debe diseñar los servicios sin involucrar a todos los equipos de TI, ya sea de desarrollo o de seguridad. Si el servicio se ofrecerá a los profesionales, estos necesitan saber qué es.

Seleccione un líder – es necesario que una persona tome las decisiones finales sobre el catálogo, como por ejemplo los servicios que se implementarán. Evite que el proyecto tenga varios dueños.

Además, aún existen trampas que pueden surgir en medio del desarrollo e implementación del proyecto:

Muchas opciones de servicios

Esto puede dar una impresión de complejidad o desorganización, intente dejar su Catálogo de Servicios lo más simple posible.

Automatizar malos procesos

El hecho de que un proceso exista desde hace años, no quiere decir que sea bueno. Revise sus servicios antes de automatizarlos, vea si todavía tienen sentido o si pueden ser mejorados.

Exposición de datos equivocados y procesos ineficientes

Es común encontrar problemas cuando comenzamos a revisar los servicios y estos necesitan correcciones, lo que podría impactar la relación con otras áreas. Por eso, intente buscar mejoras de procesos, en lugar de buscar culpables por los fallos.

Demasiada infraestructura

No cree obstáculos innecesarios con la introducción de muchos procesos. No se olvide que el objetivo es facilitar la vida de su usuario y no crear flujos interminables de aprobaciones y verificaciones.

Interfaz hostil

Siempre priorice la experiencia del usuario. Un catálogo complejo, con ofertas mal formuladas, hará que los usuarios continúen buscando alternativas, cómo utilizar el e-mail o buscar una oferta “genérica” para crear las solicitudes.

Contenido desactualizado

Mantenga su catálogo siempre actualizado o sus usuarios dejarán de utilizarlo por no encontrar lo que necesitan, o por encontrar opciones que ya no estén disponibles.

Feedbacks ignorados

Medir el uso y escuchar el feedback de los clientes es esencial para el éxito del Catálogo de Servicios. Las ofertas que no se utilizan son grandes candidatas a una revisión, ya que pueden no ser utilizadas por estar mal redactadas, evitando que el usuario las localice.  No ignore los comentarios negativos, por lo general pueden ser utilizados para una posible mejora de las ofertas/procesos.

No se olvide, el éxito de su catálogo de servicios depende de su uso, y la experiencia del usuario es la clave. Tenga siempre en mente sus necesidades e involúcrelas en todas las etapas de este proceso para proporcionar excelentes servicios de la mejor manera posible.

Lea los primeros artículos de Thomas Ponga sobre el Catálogo de Servicios

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– 5 Recomendaciones

Escrito por Thomas Ponga
Sr. Consultant, Technical Sales at CA Technologies
LinkedIn: thomasponga