Retos de un Centro de Servicios Compartidos

Por febrero 8, 2018

Establecer un CSC para una organización implica superar algunas barreras o retos. Algunos de estos son:

  • El primer concepto que es importante comunicar es que un centro de servicios compartido no representa una centralización de la estructura organizativa de la empresa. Un Centro de Servicios Compartidos conduce a una reestructuración de deberes y responsabilidades con períodos de evaluación definidos y niveles de servicio. Como resultado, puede organizarse de acuerdo con una estructura organizacional centralizada o descentralizada, mediante una combinación de las formas de organización respectivas, virtuales, matriciales, transversales a las áreas del negocio, donde se posibilite la comunicación entre las áreas, aislados de conflictos de interés, para utilizar las ventajas de los efectos de sinergia y eliminar las deficiencias existentes.
  • Resistencia al cambio: las gerencias locales suelen oponerse a la implementación de los CSC por temor a perder el control y autonomía en la operación de sus actividades del área, para esto es necesario implementar debidos procesos de interrelación entre las áreas, asignación de responsabilidades, concertación de los servicios, procesos y procedimientos donde se adopte una mentalidad enfocada al servicio al cliente, independientemente a qué unidad u organización pertenece. A menudo, los departamentos creen tener un servicio compartido simplemente por fusionar funciones más pequeñas de TI en una organización de TI más grande; lo que se debe garantizar a través de un debido liderazgo es que se entiendan las necesidades y los requisitos de un CSC y que se establezcan acuerdos de nivel de servicio estándar para medir la calidad de la entrega de servicios al negocio.

    Cuando el gobierno europeo emprendió un esfuerzo de consolidación, se aseguró de seleccionar a los nuevos líderes de la organización central desde todas las áreas, incluidas las más pequeñas, para que estas no se sintieran como si fueran víctimas de una toma hostil. Los líderes del CSC se aseguraron de garantizar que las necesidades de todas las áreas fueran escuchadas.

  • Ubicación del CSC: si bien es una decisión que se debe tomar considerando los diferentes factores de disponibilidad del personal calificado, costos laborales locales y distribución geográfica de la organización, un punto importante que recomendamos considerar es la importancia de la co-ubicación en la colaboración: la comunicación de banda ancha se requiere y se logra cuando todos los miembros de un CSC se encuentran trabajando en el mismo lugar, permitiendo la interacción formal e informal entre los miembros del CSC. Esto evidenciará un mejor trabajo en equipo, una comunicación más constante, natural y sin barreras, con lo cual es posible llegar a establecer acciones de mejora continua más fluidas, facilitar la coordinación, la resolución de problemas y el aprendizaje, porque las preguntas se responden rápidamente, los obstáculos se solucionan en el momento, existe menor fricción entre las interacciones y se gana mayor confianza en la labor encomendada.
  • Dificultad para abarcar el todo y estancamiento de la implementación: a medida que maduren y ofrezcan credibilidad y satisfacción con los servicios transaccionales más comunes dentro del CSC como finanzas, recursos humanos, TI; las otras áreas querrán participar y de esta manera se seguirá expandiendo la presencia en funciones no tradicionales como cadenas de suministro, bienes, raíces, mercadotecnia u otros. Es muy importante tener definido el plan de crecimiento a escala en los cuales se deberán integrar cuatro aspectos importantes: sistemas, procesos, ubicaciones y organizaciones. Se requiere de una integración efectiva, lógica y funcional de los diferentes factores involucrados en el CSC, por lo cual se hace de vital importancia definir un equipo interdisciplinario que determine los alcances y las estrategias que regirán la implementación, expansión, tiempo y administración continua.

Escrito por Adriana Rios
Principal Consultant at CA Technologies
LinkedIn: @adrianarios