Ne laissez pas la remédiation des incidents de service impacter votre centre d’assistance IT

par octobre 4, 2018

Comment l’automatisation intelligente peut-elle soulager votre centre d’assistance IT ?

Il s’agit là d’un problème connu : dans le cadre de la remédiation des incidents de service, votre centre d’assistance IT doit prendre en charge davantage d’applications, de services et de systèmes, tandis que les attentes des utilisateurs finaux augmentent. Cette complexité se traduit par une charge de travail de plus en plus lourde, et des coûts accrus pour le centre d’assistance.

En l’état actuel des choses, les incidents simples et récurrents sont enregistrés manuellement ou via des outils de surveillance dans votre système de centre d’assistance, suivis par des équipes qualifiées, et rapidement classés par type, urgence et/ou importance. Les approbations sont alors requises, les experts en la matière passent du temps à régler le problème et l’outil du centre d’assistance est mis à jour avec des commentaires descriptifs.

Mais cette approche est biaisée. Ces tâches répétitives et fastidieuses sont toutes exécutées manuellement. Le succès de la résolution d’un problème repose sur les compétences de spécialistes, rares et coûteux, et même dans ce cas, l’intervention humaine reste sujette aux erreurs. De plus, la qualification et la remédiation des incidents sont chronophages, en raison du recours à des processus manuels et non automatisés.

Comment les entreprises réagissent-elles à cette complexité ? Selon une étudede MetricNet, 36 % des centres de services informatiques prévoient d’augmenter leurs effectifs en 2018, tandis que le coût moyen par ticket est de 15,56 $ et le coût par minute de gestion est de 1,60 $. Une autre étuderévèle que 91 % des centres de services informatiques prévoient d’offrir plus d’options de libre-service dans l’avenir.

Mais cette approche aussi, a presque tout faux ! Il est inefficace et coûteux d’ajouter des équipes informatiques au processus de remédiation, étant donné qu’un effort manuel est encore nécessaire. Le libre-service apparaît comme la solution évidente, mais beaucoup de ces outils ne disposent pas de la technologie d’orchestration nécessaire pour combler les écarts entre les silos d’automatisation.

 

Mesures correctives en cas d’incident de service pour les entreprises avant-gardistes

L’automatisation intelligente est la bonne réponse ; la correction des incidents de service résout automatiquement vos requêtes et incidents de service simples et répétitifs, libérant ainsi vos précieuses équipes des tâches fastidieuses. Elle minimise les risques d’erreur liés à l’intervention humaine et réduit les temps d’arrêt des services de base, accélérant et rationalisant le processus d’élimination des erreurs. De plus, cette automatisation intelligente vous confère une visibilité complète, analytique, et en temps réel du processus de remédiation et de son statut.

Son atout ? La remédiation des incidents de service vous fait gagner du temps et optimise vos coûts, tout en augmentant la satisfaction des utilisateurs finaux et en améliorant votre taux de réussite. De plus, cela signifie que vous pouvez investir du temps et des ressources dans des tâches et des incidents critiques plus prioritaires.

 

Remédiation des incidents de service

Alors, comment fonctionne cette intervention intelligente et ces mesures correctives en cas d’incident ? Supposons qu’un incident se produise pour un utilisateur final. Pour résoudre ce problème, l’utilisateur ouvre un ticket sur le système ITSM connu. La source entrante peut être un pare-feu, une plate-forme de gestion de la performance des applications ou provenir d’ailleurs. La remédiation des incidents de service valide le ticket entrant, puis l’analyse et l’interprète.

Le système intelligent de correction des incidents de service effectue ensuite la résolution lui-même à l’aide de la base de connaissances, ou bien il transmet l’incident ou le ticket pour approbation. Une fois terminé, le système validera tout : re-vérification du service et examen de l’état d’alerte. Enfin, la correction des incidents de service mettra automatiquement à jour les systèmes, fermera le ticket et informera l’utilisateur final de la résolution par e-mail.

CA Automic Service Orchestrationest une solution performante pour la remédiation des incidents de service, qui a fait ses preuves en aidant les entreprises à réduire la charge de travail de l’équipe du service desk informatique, à améliorer la qualité du service, à optimiser les taux de réussite et à accroître la satisfaction des utilisateurs finaux.

Par exemple, CA Automic Service Orchestration a fourni les dix services les plus demandés par les utilisateurs sous forme de workflows entièrement automatisés en seulement quatre mois chez un important prestataire de services financiers. Chez un fournisseur d’énergie, la technologie a réduit le temps de prestation des services de quelques semaines à quelques minutes. Dans une université, la plate-forme d’automatisation CA Automic One a été utilisée pour réduire de plus de quatre jours à moins de quatre heures l’intégration en libre-service des étudiants pour les cours en ligne  » en classe en tant que service  » (classroom as a service).

Dans l’économie actuelle en constante évolution, chaque entreprise doit être agile. Les entreprises avant-gardistes s’appuient de plus en plus sur la remédiation des incidents de service pour automatiser des tâches ou des tickets simples et redondants et atteindre cette agilité.