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La fidélité des français à une marque peut être mise à mal en moins de 6 secondes en cas de mauvaise qualité d’expérience d’une application


  • 48% des Français jugent inacceptable un délai supérieur à 6 secondes pour le chargement d’une application
  • 52% des Français disent être déjà passé à une application concurrente qui proposait de meilleurs services ou fonctionnalités
  • 22% des Français sont prêts à abandonner une marque temporairement ou définitivement en cas de mauvaise performance de l’application

Paris, le 30 mars 2015 – Selon les résultats d'une étude mondiale commandée par CA Technologies (NASDAQ : CA), la qualité d’expérience des « apps » conditionnent le degré de fidélité des consommateurs à l'égard des marques. Dans un monde désormais dominé par les logiciels où les consommateurs sont toujours plus exigeants vis-à-vis de leurs applications, les entreprises ne parvenant pas à proposer une expérience optimale et satisfaisante aux utilisateurs, peuvent perdre jusqu'à 22% de leur clientèle.

Cette étude baptisée ‘Software: the New Battleground for Brand Loyalty‘ (Logiciels : les nouveaux champs de bataille pour la fidélité des marques) a donc été conduite auprès de 6770 consommateurs et 809 décideurs d’organisations de différents secteurs, afin d’évaluer les critères qui impactent la qualité d’expérience des utilisateurs lorsqu’ils se connectent à une app. L’étude mesure également comment les organisations jugent le niveau de performance de leurs propres applications. Les résultats soulignent un écart entre la perception des organisations et celle des consommateurs.

En France, l'étude a révélé que les consommateurs identifient trois caractéristiques principales ayant un impact sur leur expérience d'utilisation d'une application :

  1. La rapidité du chargement – 48,3 % des sondés considèrent un délai de six secondes comme la limite au-delà de laquelle ils s’en vont ; en revanche, près d'un quart, d'entre eux (22,6 %) fixent leur limite en dessous de trois secondes.
  2. La simplicité d'utilisation – 82% des Français jugent la simplicité d’utilisation comme un facteur ‘important’ ou ‘très important’ dans leur décision d’achat et d’utilisation d’une application. Et 23,2% seraient prêts à abandonner temporairement ou définitivement une marque si l’application est complexe à utiliser.
  3. kL'assurance d'une sécurité adaptée – 42,1 % des français considèrent comme primordial le fait de pouvoir avoir accès à toutes les fonctionnalités d’une application en toute sécurité.

« Pour les consommateurs, les applications deviennent les vitrines des marques : elles jouent un rôle essentiel dans l’interaction avec les entreprises dans tous les secteurs », résume Eric Gallas, Directeur Général de CA Technologies France. « Les entreprises doivent donc proposer une expérience personnalisée, sécurisée et conviviale à travers leurs applications. Dans un contexte économique difficile, comment admettre que près d’un quart de sa clientèle se détourne d’une entreprise à cause de problèmes liés à la qualité d’expérience. Les consommateurs définissent les règles du jeu désormais. »

Les marques ne comprennent pas les besoins des consommateurs
L'étude révèle par ailleurs une disparité entre la perception des entreprises sur leur ‘App-titude’ à fournir des applications, et la perception qu'en ont les consommateurs. Les organisations surestiment la qualité d’expérience délivrée par leurs apps.

L’écart de perception est particulièrement important dans les services financiers où 83% des décideurs sont persuadés de la qualité d’expérience de leurs services, contre 54% de leurs utilisateurs.

 

Ce différentiel est d’autant plus important, que les applications bancaires ou de paiement figurent parmi les 3 premières applications utilisées en France, après la messagerie ou les moteurs de recherche. De plus, 25% des personnes interrogées en France effectuent au moins une fois par jour un paiement sur leur mobile.

« Délivrer une application ne suffit plus, désormais il faut qu’elle soit optimale à tous les points de vues », ajoute Eric Gallas. « Pour cela les organisations doivent être à l’écoute de leurs clients, comprendre leurs besoins et appliquer les mêmes principes de développement et de déploiement des applications, que pour le choix du meilleur emplacement d’un magasin physique », ajoute-t-il.

« Les applications doivent se lancer instantanément, proposer des options de résolutions des problèmes rapidement et délivrer une expérience qui répond aux attentes des utilisateurs. L’essentiel pour ces derniers est que l’application de leur choix soit rapide, sécurisée et réponde à la promesse d’utilisation sans aucun effort de leur part », conclut Eric Gallas.

Pour mieux comprendre les critères de performance d’une application, CA Technologies a établi un Quiz afin de comparer vos réponses à celles des organisations et consommateurs interrogés pour cette étude. Cliquez ici pour répondre au quiz en 2 minutes.

Pour télécharger l’infographie complète et ce communiqué en PDF: cliquez ici.

Méthodologie de l’étude
L'étude a été conduite, par l’institut de sondages Zogby Analytics dans 18 pays et auprès de 6 770 consommateurs et 809 dirigeants d'entreprises de différents secteurs (Réseaux Sociaux, Informatique, Média & Divertissement, Grande Distribution, Finance, Télécoms, Enseignements, Santé, Secteur Public).

Press Contacts


Patrice Taurel

CA Technologies, France
Téléphone: +33 1 49 02 52 60

À PROPOS DE CA TECHNOLOGIES

CA Technologies fournit les logiciels qui aident les entreprises à opérer leur transformation numérique. Dans tous les secteurs, les modèles économiques des entreprises sont redéfinis par les applications. Partout, une application sert d’interface entre une entreprise et un utilisateur. CA Technologies aide ces entreprises à saisir les opportunités créées par cette révolution numérique et à naviguer dans l’« Economie des Applications ». Grâce à ses logiciels pour planifier, développer, gérer la performance et la sécurité des applications, CA Technologies aide ainsi ces entreprises à devenir plus productives, à offrir une meilleure qualité d’expérience à leurs utilisateurs et leur ouvre de nouveaux relais de croissance et de compétitivité sur tous les environnements : Mobile, Cloud, Distribué ou Mainframe. Pour plus d'informations : www.ca.com/fr.

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