ブランド・ロイヤルティ維持の成否は6秒が境目


~ アプリケーション体験の質が悪いことで27%の顧客が離れるリスク ~

(2015年4月20日、東京発)

CA Technologies (東京都千代田区、社長:ポール・フォルケンシュタイン)は本日、「Software: the New Battleground for Brand Loyalty(ソフトウェア: ブランド・ロイヤルティの新たな戦場)」と題して、モバイルおよびデスクトップのアプリケーションがブランド・ロイヤルティにとって新たな戦場となっていることを明らかにした調査レポートを発表しました。

当調査は、CAの依頼でZogby社によって世界18ヶ国の各業界における6,770名の消費者と809名の企業の意思決定権者に対して行われたもので、両者が、アプリケーションのどんな点がユーザー体験に影響を及ぼすと考えているか、そしてまた各業界がどれほど良好なユーザー体験を実現しているかを明らかにするものです。日本においては282名の消費者と52名の企業の意思決定権者が回答しました。

ソフトウェアがビジネスを牽引する今日では、アプリケーションに期待するものを消費者がはっきりとは認識できなくなっており、良好なアプリケーション体験を提供できない企業はその顧客の27%も失うリスクを孕んでいます。

今回の調査で明らかになった世界と日本の傾向として、消費者は、ユーザー体験に最も大きな影響を与えるものとして以下の3点を示しました。
 

  1. 素早い読み込み – 世界の消費者の68%がアプリケーションの読み込み時間の遅さが原因でそのブランドから離れるが、読み込み時間が6秒以内ならば許容できると回答し、さらにその中の半数以上の回答者が3秒以内の読み込み時間を希望しています。一方、日本では、アプリケーションの読み込み時間の遅さからブランドを離れると回答したのは2.7%で、不満を感じるもののブランドからは離れないと回答した割合は61%で、世界と比べて留まる割合が高いことがわかりました。また、アプリケーションの読み込み時間については、6秒以内を希望する回答者が、57%となりました。

  2. シンプルな機能 – アプリケーションの利用や購入を決定する最大の要因として、世界、日本共に、70%以上の消費者が「ほとんど問題なくタスクを実行できること」、そして約80%が「使いやすい機能を持っていること」を挙げています。

  3. セキュリティの保証 – 適正レベル以下の体験をした世界の消費者のうち10%は、セキュリティに問題があればそのブランドを二度と訪れないと回答しました。一方、日本では、適正、または、それ以下を体験した消費者のうち、15.4%がセキュリティに問題があればそのブランドの製品を二度と利用しないか、一時的に使用しないと回答しており、世界と比べて、セキュリティに対して厳しい見方をしていることが分かりました。
     

今回の調査により、企業の意思決定権者が業界によるアプリケーション技術の提供の質に対して認識していることと、消費者が実際に感じていることの間には食い違いがあることが分かりました。具体的に、企業側ではアプリケーションの提供の質は消費者が実感しているよりもずっとうまくいっていると認識しているのです。この認識の差は、金融サービスでは15%、IT業界および政府関連では14%でした。

世界の結果から、アプリケーションがどれほど消費者と企業組織との間の重要な接点になっているのかが明らかになりました。調査結果によれば、世界の消費者の49%がアプリケーションを使用して銀行取引を行い、48%がショッピングに使用しています。また、40.8%が税金の支払い、39%が健康管理、27.9%が選挙の投票にアプリケーションを使用する気があると回答しています。

一方、日本の調査結果では、最も利用率が高かったアプリケーションはニュース、スポーツ、天気などの情報系アプリ(12.8%)で、その後は、ショッピング(11.1%)、銀行取引(4.1%)が続く結果となりました。

CA Technologies ソリューション技術部 シニア・ディレクター 古場 達朗

「消費者はアプリケーションを、あればそれに越したことはない存在とは考えてはいません。今やアプリケーションは顧客ロイヤルティに甚大な影響を及ぼす存在となっているのです。企業組織は、膨大な量のアンビエント・データを生み出す新しい常時接続の世界でビジネスを遂行していくために、ユーザー一人一人に合わせた、安全で魅力的なアプリケーション体験を提供することによって、この世界に対応しなければならないのです。アプリケーション・エコノミーの成長の可能性をうまく引き出すためには、企業や政府機関はソフトウェアをビジネスの一部として捉えていてはなりません。それ自体がビジネスなのです。そのためにも、企業・組織はユーザーの力を借りる必要があります。彼らの声を聞き、彼らのニーズを理解し、アプリケーションの開発と導入に実際の店舗のために最良の立地場所を決定するときと同じ厳密な予測分析を行う必要があります。」

調査方法

CA Technologiesの後援で、Zogby社が世界18ヶ国の6,770名の消費者と809名の企業の意思決定権者を対象に調査を実施しました。本調査のホワイトペーパー(日本語)はこちらをご覧ください。

CA Technologiesについて

CA Technologies (NASDAQ: CA) は、ビジネスの変革を推進するソフトウェアを提供し、アプリケーション・エコノミーにおいて企業がビジネス・チャンスをつかめるよう支援します。ソフトウェアはあらゆる業界であらゆるビジネスの中核を担っています。プランニングから開発、管理、セキュリティまで、CAは世界中の企業と協力し、モバイル、プライベート・クラウドやパブリック・クラウド、分散環境、メインフレーム環境にわたって、人々の生活やビジネス、コミュニケーションの方法に変化をもたらしています。CA Technologiesの詳しい情報については、<www.ca.com>(米CA Technologies)、<http://www.ca.com/jp> (日本)をご覧ください。また、ツイッターについては、https://twitter.com/#!/ca_japanをご覧ください。

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