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競争が激化するモバイルサービス

勝つためのカギは不断のUX改善

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Webサイトやモバイルアプリの使い勝手が悪く、すぐに消去したり、別のサービスに乗り換えた経験を持つ人は多いだろう。サービスメニューが分かりにくい、目的の機能を探すのに時間がかかる。そんなサービスから、ユーザーは静かに去っていく。

そこで重要になるのが、ユーザーエクスペリエンス(UX)である。昨今、Web上のサービスの多くは、「モバイルファースト」へのシフトを鮮明にしている。HTMLアプリをモバイルブラウザで利用させるのではなく、iOSやAndroidのネイティブアプリを開発する機運が高い。競争が激化するモバイルアプリ、あるいはモバイルデバイスにおいて、UXはサービスの死命を制するといっても過言ではない。



ユーザーの行動を見える化・分析してUXを改善

UX向上のためには、ユーザーの視点に立ち、ユーザーの困りごとを解決するという視点で臨む事が重要である。そのためには、ユーザーの行動を見える化し分析する仕組みが欠かせない。ユーザーの行動を見える化すれば、次の一手が見えてくる。多数のユーザーを適切に分類して、セグメントごとの施策を考えることもできる。 改善策を思いついたら、即実行することが大事だ。結果が思わしくなければ別の手法を試してもいいし、元に戻すこともできる。

この改善活動を牽引するのはモバイルアプリのオーナーと開発者であるが、その後ろではシステム部門の貢献が重要だ。こうしたモバイルアプリは単独で動作するよりも、バックエンドシステムと連携することでサービスの差別化を図るため、システム部門のビジネス部門の両者がともに顧客のことを考え、同じ目的意識を持って取り組むことが重要である。

実際のアプリ改善においては、ABテストで最適なUXを探っていく。新規ユーザーとリピートユーザー、サービスプランごとなどの切り口でユーザー分類を行うのも有効だ。システム側ではモバイルアプリのクラッシュを分析し、アプリとバックエンドシステムのパフォーマンスの把握と改善も重要になるだろう。


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