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モバイルアプリを活用し利益をあげる為の「3つのポイント」

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スマホ片手に、自分にとって都合の良い時間、場所、方法で商品を購入する、いまやごく一般的な消費行動であろう。顧客の消費行動における一連の流れから複数のチャネルを統合的に捉えようとする「オムニチャネル」への動きも、小売業を中心に急速に広まりつつある。

今日、「モバイルアプリ」を活用して利益をあげようとする企業において 、「ユーザー体験(UX)」を分析し最高化することが最大の課題となっている。



モバイルデバイスとモバイルアプリの登場により、ビジネスの主導権は「顧客中心」へと一気に変わった。ビジネス展開のスピードにアプリ開発を同期させようと、ビジネスアイディアをいち早く形にし、リリースした上で、顧客からユーザー体験(UX)に関するデータを収集・分析、その結果を次のアイディアへとフィードバックするといった、仮説→実行→検証→改善のサイクル(PDCAサイクル)を採用している企業やチームも少なくない。

そのようなケースで共通の課題となるのが、「どのような形でどのようなUXデータを収集、分析すべきか」という点である。

より効果的に「アプリの改善」や「マーケティング施策」へと活かすための運用体制も、モバイルアプリのビジネススピードに合ったものでなければならない。

以上を踏まえ、モバイルアプリを活用し利益を上げる為に何が必要なのか、「3つのポイント」として紹介したい。

特に「これから、モバイルアプリの本格的な展開を予定しており、分析ツールの導入を検討している」「現在、モバイルアプリからのデータ収集に無料の分析ツールを利用しているが、取得できるデータの内容や、運用の煩雑さに不満を感じている」という担当者は、ぜひ参考にしてほしい。



ポイントその1:「ルック&フィール」以上に重要なUXに着目すべし

一般的に、モバイルアプリのUXを評価するための代表的な指標として、「新規 / アクティブユーザ数」「セッション長 」「リテンション(利用継続率)」などがある。アプリを利用しているユーザーの実際や傾向を把握することは、マーケティング戦略やリリースプランを考えるために必須である。

しかしながら、これらのデータだけでは、ユーザー数が“なぜ増えないのか”、“なぜリピート利用しないのか”の「ユーザー行動の理由」を理解することはできない。

例えば、あるネットワーク関連企業は「アプリの応答時間が3秒を超えると、ユーザーの57%がそのアプリの使用をやめる」という調査結果を発表している。特にモバイルアプリの場合、複数のWeb APIなどをマッシュアップしているものも多く、アプリのパフォーマンスが「外部ネットワークのパフォーマンスから影響を受けやすい」という特徴をもつ。

「クラッシュ」を起こさないアプリの安定性は、UXを高めるためのより基本的な要素だ。頻繁にクラッシュするアプリが、ユーザーの端末からすぐにアンインストールされてしまうであろうことは想像に難くない。

モバイルプラットフォームの「ストア」において、既存ユーザーからの「評価」が高くないアプリには、「重い」「落ちる」「思う通りに動かない」といった言葉が共通して見受けられる。ネガティブな評価が多いほど、それをみてダウンロードをやめる新規ユーザーの数も多くなることは容易に想像がつくだろう。

モバイルアプリの運用にあたっては、「ルック&フィール」と同等、あるいはそれ以上に「パフォーマンス」や「クラッシュ」に関するUXを確認することが重要であることを、改めて認識しておきたい。



ポイントその2:「開発者」目線のUXデータも収集すべし

クラッシュなどの不具合によるユーザーへの影響をなるべく小さくしなければならないことは前述した通りだが、一方で、不具合に速やかに対応していく姿勢を顧客に示すことは、企業ブランドに対するイメージをポジティブなものに変えるだけの価値がある。そのために、「開発担当者が必要とする詳細なデータ」も収集しておく必要があるだろう。

ビジネスのアイディアを具現化するのも開発者の仕事である。「アプリのソースコードに紐付いた」開発者目線でのUXデータが収集できれば、開発を効率化し、ビジネススピードを一層加速することに繋がる。



ポイントその3:「担当者間のオーバーヘッドを最小化すべし」

モバイルアプリの開発は一般的に、マーケティング、開発、運用、カスタマーサポート、の各役割を、分業または兼業にて行う形となっている。 特に速いサイクルでの開発を行っている場合、コミュニケーション上のオーバーヘッドは、非効率なだけでなく、「手戻りリスク」も発生させる。

したがって、チーム内のコミュニケーションの元となるデータの収集には、「共通のツール・サービス」を利用すべきである。

モバイルアプリのUXを分析するツールやサービスは、有償無償数多く存在し、機能も様々である。著名で無償だからという理由でサービスを選択しているケースも多いと思われるが、本末転倒になってしまうリスクも考えられる。

また、UXデータを収集分析するツール・サービスが、数多く存在するのはすでに述べた通りだが、それらの多くは、アプリのソースコードにデータ収集のためのAPIを追加することで、機能を実現している。

つまり、複数のツールを同時利用しようとした場合、アプリのソースに複数の異なるベンダーのAPIを組み込むことになり、それはメンテナンス上のオーバーヘッドであり、且つ、それらの「複合作用による不具合」を発生させる原因ともなりうる。



「3つのポイント」をひとつのツールで実現する「CA Mobile App Analytics」

これら「3つのポイント」に基づき、モバイルアプリを活用したビジネスの最大化を進めたいと考えている企業に、ツールの有力な選択肢として日本CAが提供している「CA Mobile App Analytics(CA MAA)」を紹介したい。

(ここまでに紹介したスクリーンショットは、すべてCA MAAのものである)

CA MAAは、モバイルアプリの「UX監視ソリューション」として提供されている。世界中に存在するアプリの全ユーザーから、「パフォーマンス」「クラッシュ」「利用状況」を基本とするUXデータが、MAAサーバに一元的に収集される。「SaaS」での提供を基本としているが、金融機関等、特にデータセキュリティが重要視される企業では、MAAサーバの「オンプレミス運用」も可能となっている。

データを分析する際に必要となる、データのフィルタリングや比較といった「グラフ加工」は、Webコンソール上で簡単にできるし、また、「レスポンスタイム」などが一定のしきい値を超えたりした場合に、担当者に向けて「メールによるアラート」を出すといった監視機能も備えている。

特筆すべきは、アプリケーションライフサイクル管理ソリューションに長年の実績を持つCAが提供しているツールとして、アプリの動作状況に関する非常に詳細なデータを取得し、開発作業の効率化に活用できる点だ。

アプリのクラッシュに関するデータでは、「スタックトレース」や、クラッシュ発生に至るまでに「アプリ内で発生した一連のイベント」や「画面ショット」なども、取得することができる。さらには、コード内に特定の記述を行うことで「ある時点での任意の変数の値」も確認できる。

「ユーザー行動分析」「UX向上」「アプリ品質の向上」のいずれにも活用できる統一のデータ分析ツールを求めているユーザーにとって、CA MAAは非常に価値の高い製品だと言えるだろう。



今すぐ内容を評価できるトライアルプログラムを活用

CA MAAのライセンスは「アプリのユーザーが一定数を超えるまでは無料」という形式を採用している。コンシューマー向けのアプリケーションであれば、2万5000ユーザー。社内でのみ利用する業務アプリに組み込む場合には、500ユーザーが規定のユーザー数となっている。

ユーザー数が規定を超えれば、その時点から有償になるが、例えば多数のアプリをコンシューマー向けに提供している企業であれば「リリース時にはすべてのアプリに無料でMAAを組み込んでおき、ユーザー数が多くなったアプリに対するライセンス料のみを順次支払っていく」といった運用も可能だ。スモールスタートのアプリビジネスにも適したライセンス形式だと言える。

CA MAAは、随時機能強化が行われており、最新情報は、日本CAのWebサイト(http://www.ca.com/jp/opscenter/ca-mobile-app-analytics.aspx)で公開されているほか、デモデータを使った分析機能のデモサイト(http://trials.ca.com/us/sandbox-demo.aspx)、実際のアプリにMAAの機能を組み込んで評価が行えるトライアルサイト(http://trials.ca.com/us/ca-mobile-app-analytics.aspx)も公開されている。詳細は、利用ガイドを確認していただき、モバイルアプリのビジネスへの貢献度を高めていきたいと考えている担当者には、これらのサイトを通じての評価検討をぜひお勧めしたい。

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