3 ‘Stranger Things’ que causam más experiências de uso de apps

Por Março 1, 2018

Os fãs de Stranger Things sabem que o Upside Down, ou “Mundo Invertido”, é absolutamente aterrorizante. O que também é assustador é o fato de muitas organizações ainda não terem adotado uma ferramenta de análise de aplicativos.

Ao longo dos últimos dois anos, tive a oportunidade de acompanhar como as empresas na vanguarda da transformação digital estão aproveitando as análises dos apps, para entender melhor o engajamento de seus clientes e melhorar drasticamente a experiência.

Assim como as crianças de Stranger Things descobrem “coisas estranhas”, nossos clientes descobrem pontos de atenção sobre seus apps ao utilizar o A App Experience Analytics.

Stranger Things 1: A API que quebrou o aplicativo de um banco 

As APIs são incríveis, mas às vezes elas podem causar comportamentos estranhos em um aplicativo. Esta história vem de um dos nossos maiores clientes do setor bancário, que lançou uma nova versão de seu app no início de uma manhã, quando a maioria de seus usuários ainda estava dormindo. Quando o lançamento foi realizado ao vivo, a equipe usou o CA App Experience Analytics para monitorar, em tempo real, os insights sobre seu aplicativo. O intuito era observar quaisquer sinais de uma má experiência de cliente, para detectar qualquer tipo de problema.

Os dados mostraram que uma grande parte dos usuários estava caindo em uma tela específica. Eles descobriram rapidamente que uma API estava causando uma ruptura na nova versão do aplicativo e, munidos com essa informação, conseguiram resolver rapidamente o problema, antes que a maioria de seus clientes começasse o dia. Apesar de todo o trabalho árduo e testes de sua equipe DevOps, o aplicativo não se comportou da mesma forma que na pré-produção.

Uma vez que um aplicativo está disponível para todos, o inesperado pode acontecer. Com uma ferramenta de análise de aplicativos, que gere insights em tempo real, é possível estar preparado para evitar que um problema pequeno se torne uma catástrofe de experiência do cliente.

Stranger Things 2: O caso do ‘monitoramento de zumbis’ 

Atualmente, a maioria das organizações usam múltiplas ferramentas de monitoramento e análise de dados para obter os dados dos quais precisam, desde insights de marketing, até evolução de desempenho. Esta história vem de uma organização que teve um desempenho fraco em um app móvel, com grande impacto na atividade de campo e no envolvimento do cliente.

Depois de envolver seus aplicativos com o CA App Experience Analytics, eles descobriram dois pontos que impactavam de forma negativa a experiência de seus clientes: uma solução para análise de falhas, usada pelos desenvolvedores, e um produto de análise utilizado exatamente para monitorar a experiência do cliente.

As soluções de análise de aplicativos são únicas, porque podem reunir e fornecer informações sobre o desempenho, falhas, o design e a experiência do usuário com um único kit de desenvolvimento de software (SDK na sigla em inglês) – reduzindo a necessidade de gerenciar vários SDKs com codificação personalizada entre equipes. Ao mudar para o CA App Experience Analytics, esta companhia melhorou a capacidade de resposta do aplicativo e gerou informações fundamentais sobre a experiência proporcionada.

Há muitos benefícios em ter uma única ferramenta de análise – além de reduzir o número de SDKs, ela também permite que desenvolvedores, equipes de operações, QA e Suporte olhem para os mesmos dados. Reduzir os indicadores melhora o tempo médio para reparo (MTTR, na sigla em inglês) e o desempenho do aplicativo, aperfeiçoando a experiência do usuário.

Stranger Things 3: A tumba dos dispositivos míveis ancestrais 

A tecnologia muda em ritmo acelerado, o que significa que também se torna desatualizada muito rapidamente. Durante a preparação para o lançamento de um produto, uma organização atualizou e forçou seu novo aplicativo para seus dispositivos, mas logo perceberam um problema: em alguns locais, as transações de compra estavam diminuindo.

Com o CA App Experience Analytics, eles viram uma diminuição na atividade e notaram que as únicas transações que chegavam eram de seus dispositivos mais recentes. Descobriram que os dispositivos antigos não suportavam a nova aplicação, que resultava em filas mais longas, menos transações e perda de receita. Por sorte, os clientes com dispositivos antigos voltaram rapidamente para o app, que forneceu uma solução de curto prazo enquanto eles trabalhavam na atualização do aplicativo e dispositivos em todos os locais.

As “coisas estranhas” devem continuar acontecendo, uma vez que os lançamentos de apps acontecem mais rápido do que nunca. A cadeia de entrega de aplicativos é muito complexa para identificar todos os problemas antes do envio do produto, mas as empresas líderes estão ficando muito melhores, não apenas criando aplicativos de qualidade, mas sendo incrivelmente sensíveis quando ocorrem problemas.

É neste ponto que as ferramentas de análise podem realmente ajudar. É possível obter uma compreensão real da experiência de seus clientes quando eles passam por problemas; você sabe sobre isso e pode responder em tempo real, ajudando a manter as “Coisas Estranhas” fora do app enquanto seus clientes continuam felizes e leais.

Escrito por Derek Stevens
Principal Product Marketing Manager at CA Technologies
LinkedIn: @derekstevens