Desafios de um Centro de Serviços Compartilhados

Por Fevereiro 8, 2018

Estabelecer um CSC para uma organização envolve a superação de algumas barreiras ou desafios:

  • O primeiro conceito que é importante comunicar é que um Centro de Serviço Compartilhado não representa uma centralização da estrutura organizacional da empresa. Um Centro de Serviços Compartilhados leva a uma reestruturação de deveres e responsabilidades com períodos de avaliação definidos e níveis de serviço. Como resultado, pode ser organizado de acordo com uma estrutura organizacional centralizada ou descentralizada, por meio de uma combinação das respectivas formas organizacionais, virtuais, matriciais e transversais, na qual a comunicação entre as áreas é possível e isolada de conflitos de interesse para usar as vantagens dos efeitos de sinergia e eliminar as deficiências existentes.
  • Resistência à mudança: os gerentes locais geralmente se opõem à implementação de CSC por medo de perder o controle e a autonomia no funcionamento de suas atividades na área. Para isso, é necessário implementar processos devidos de inter-relação entre as áreas, atribuição de responsabilidades, conserto de serviços, processos e procedimentos, onde uma mentalidade focada no atendimento ao cliente é adotada, independentemente de qual unidade ou organização pertença. Muitas vezes, os departamentos criam um serviço compartilhado, combinando funções menores de Tecnologia da Informação em uma organização de TI maior, que deve ser assegurada por meio da liderança devida, onde as necessidades e requisitos de um CSC são entendidos e compreendidos, e os acordos padrão de nível de serviço são estabelecidos para medir a qualidade da entrega do trabalho para o negócio.

    Quando o governo europeu empreendeu um esforço de consolidação, assegurou de selecionar os novos líderes da organização central de todas as áreas, incluindo as menores para que não se sentissem como vítimas de uma aquisição hostil. Os líderes do CSC garantiram assegurar que as necessidades de todas as áreas fossem ouvidas.

  • Localização da CSC: embora seja uma decisão que deve ser tomada considerando os diversos fatores de disponibilidade de pessoal qualificado, os custos trabalhistas locais e distribuição geográfica da organização são um ponto importante que recomendamos considerar na colaboração. A comunicação de banda larga é necessária e alcançada quando todos os membros do CSC estão trabalhando no mesmo lugar, permitindo a interação formal e informal entre os membros do CSC, um melhor trabalho em equipe e uma comunicação mais consistente, natural e sem barreiras, estabelecendo ações suavizadas de melhoria contínua. Isso facilita a coordenação, resolução de problemas e de aprendizagem, porque as perguntas são respondidas rapidamente, obstáculos são resolvidos no momento, ocasionando menos atrito entre interações e maior confiança no trabalho encomendado com maior rapidez.
  • Dificuldade para cobrir o todo e estagnação da implementação: à medida que eles amadurecem e oferecem credibilidade e satisfação com os serviços transacionais mais comuns no CSC, como finanças, recursos humanos, TI, as outras áreas irão querer participar e, dessa forma, continuarão a expandir a presença em funções não tradicionais, como cadeias de suprimentos, bens, marketing, entre outros. É muito importante ter definido o plano de crescimento em escala no qual quatro aspectos importantes devem ser integrados: sistemas, processos, locais e organizações. Isso requer uma integração efetiva, lógica e funcional dos diferentes fatores envolvidos no CSC, razão pela qual é vital definir uma equipe interdisciplinar que determine o escopo e as estratégias que irão reger a implementação, expansão, tempo e administração contínua.

Escrito por Adriana Rios
Principal Consultant at CA Technologies
LinkedIn: @adrianarios