Implementando um Catálogo de Serviços – O início

Por Maio 17, 2018

O Catálogo de Serviços é a única parte do portfólio de serviços que é visível ao cliente. Seu objetivo é apresentar aos usuários todos os serviços e produtos que são oferecidos por uma empresa, como um menu de um restaurante, ou a vitrine de uma loja, onde as ofertas são expostos maneira mais atrativa possível.

Muitas empresas, pela maturidade de seus processos, ou por limitações tecnológicas, implementam um catálogo de serviços focado para TI, usando abordagens como a árvore de categorias, onde cada nível é utilizado para desdobrar as opções de cada uma das ofertas de serviços. Como geralmente essa abordagem possui um grande número de itens e níveis, há dificuldade para locar a melhor opção para a requisição ou incidente.

Essa abordagem de árvore de categorias acaba trazendo dificuldades aos usuários, por muitas vezes trazerem muitos níveis para um grande número de ítens, tornando quase impossível a tarefa de localizar a opção correta durante a abertura de uma requisição ou incidente.

Requisição ou Incidente?

Essa é outra questão que é apresentada ao usuário final, e que deveria ser transparente. A popularização do ITIL (em português Infraestrutura da Biblioteca da Tecnologia da Informação),  é muito importante para fazer a gestão da central de serviços compartilhados. Contudo, ainda é pouco conhecida pelas pessoas de fora do mundo da TI, que não entendem o que é requisição ou incidente na  hora de solicitar um novo serviço.

E nesse momento, após decidir entre requisição ou incidente, o usuário é apresentado à longa lista de possibilidades da árvore de categorias, e já exausto e sem muita certeza de como deve proceder, acaba indo pelo caminho mais fácil, que é localizar uma categoria genérica onde ele pode gerar o chamado, deixando para a central de serviços o trabalho de entender, categorizar corretamente e encaminhar a solicitação para a equipe adequada.

Esse processo cria diversos problemas:

  • Insatisfação do usuário, por conta da dificuldade de gerar uma requisição;
  • Aumento de trabalho da TI, que deve entender a necessidade do usuário, para então corrigir a solicitação;
  • Maior tempo de resolução, decorrente do processo manual de recategorização e encaminhamento.
  • Mais custos, pois a coleta ineficiente de informações na abertura da solicitação, impede que possíveis automações sejam feitas, aumentando o trabalho da TI.

Um dos pontos essenciais da transformação digital é o time to market. Para aproveitar oportunidades de mercado e se manter à frente da concorrência, as empresas precisam inovar com rapidez. Produtos e serviços precisam ficar disponíveis no catálogo de serviços de sua empresa, mas também precisamos manter outro aspecto importante para o mercado: a experiência do usuário.

Atualmente, os usuários têm mais acesso às novas tecnologias em suas casas do que em seu ambiente de trabalho, gerando uma expectativa cada vez maior, e, quando eles não têm uma boa experiência, acabam buscando por soluções alternativas.

Os usuários querem uma experiência inteligente, com sugestões e recomendações de serviços. Então, deparamos com a questão: Como transformar aquelas diversas de categorias e deixá-las mais atrativas para proporcionar a experiência desejada pelos usuários?

A resposta para esta pergunta será feita em meu próximo texto, que será publicado aqui no blog.  Farei cinco sugestões de como ajudar na construção de um catálogo de serviços.  Aguarde e fique ligado para a próxima publicação.

Escrito por Thomas Ponga
Sr. Consultant, Technical Sales at CA Technologies
LinkedIn: thomasponga