O que é um Centro de Serviços Compartilhados e como ele agrega valor ao negócio?

Por Janeiro 29, 2018

Centro de Serviços Compartilhados é modelo que concentra as atividades administrativas e de suporte da organização, que geralmente são distribuídas e duplicadas nas diferentes unidades de negócios, com objetivo de centralizar o atendimento ao cliente, aliviar a carga de trabalho operacional das diferentes áreas e concentrar seus esforços nas tarefas estratégicas ou fundamentais da organização.

Este modelo beneficia várias áreas de negócios como recursos humanos, treinamento, financeiro, TI e atendimento ao cliente. À medida que cresce o número de áreas que se juntam à interação por meio do Centro de Serviços Compartilhados (CSC), surgem temas e padrões comuns, permitindo a identificação de mais processos que podem ser classificados como “serviços” e reutilizados em diferentes áreas da empresa. Por exemplo, a “habilitação de recursos para um novo funcionário” podia ser que permite a interação contínua de diferentes setores ou a “entrega de recursos”, um serviço que pode ser amplamente utilizado por diferentes equipes, porque pode ser compartilhado e adaptado às necessidades de cada time. Ao unificar atividades de apoio, o Centro de Serviços Compartilhados pode oferecer novas opções de forma mais rápida e econômica.

Em outras palavras, é identificar “micro help desks”, ou unidades de negócios, com seus próprios grupos de TI e/ou gerenciamento de seus próprios processos localizados, manuais e operacionais, resultando em esforços duplicados e, portanto, em custos adicionais. Por isso é importante o desenvolvimento de um modelo de serviços compartilhados, que centralize os processos de negócios e a infraestrutura de TI, para reduzir essa duplicação, além de coletar o conhecimento de cada área na gestão de serviços, as melhores práticas que cada um deles segue e centraliza e replica este modelo para todas as outras áreas. Ou seja, é conhecimento e experiência em massa para padronizar e consolidar ao economizar, além de otimizar recursos humanos, tecnológicos e físicos para entregar um melhor atendimento aos clientes.

Os CSC nasceram como um modelo para centralizar o processamento de transações simples ou operacionais conhecidas como “back office” e se tornaram um elemento central das estratégias do crescimento do negócio. Atualmente, eles são um fator chave da sobrevivência de uma empresa, graças ao duplo foco na eficiência (principalmente por meio de economias de escala e habilidades) e efetividade (o que permite que a administração se concentre em questões corporativas, compartilhe informações, melhores práticas e recursos de forma transversal para toda a organização, levando os impulsores de valor além da produtividade, como atendimento ao cliente, agilidade comercial e suporte para novas capacidades).

A CSC é a combinação certa de negócios e experiências de TI transversal entre empresas que asseguram o alinhamento de ideias, definindo o que pode ser consolidado e priorizando projetos.

No futuro, embora a redução de custos continue a ser uma prioridade para os serviços compartilhados, as formas de prosseguir com este e outros objetivos mais sofisticados se expandirão por meio de muitas maneiras inovadoras além das economias de custos associadas a fazer mais com menos. Há de pensar em um futuro sólido, um modelo sustentável, flexível e dinâmico, que seja mantido ao longo do tempo. Isto é conseguido por meio de uma combinação de estratégia ousada, investimento inteligente e sede de melhoria contínua, que inclui habilidades humanas, melhores práticas e tecnologias para fazer um uso inteligente de todos os modelos de suprimentos disponíveis e obter a máxima vantagem de cada um.

Para ter mais clareza sobre o significado de agregar valor à empresa, podemos falar sobre três maneiras diferentes nas quais as organizações com CSC conseguem:

  1. Confiança: os funcionários da empresa têm a certeza de que seus serviços serão entregues a tempo por serem controlados, estruturados e padronizados. Vincular as diferentes áreas do negócio no desenvolvimento e design da entrega de serviços, de modo que quando eles usem, não tenham surpresas e saibam bem o que podem e como podem solicitar, quando serão entregues e quais áreas e processos manuais e automatizados vão intervir na entrega.
  2. Simplificação: a melhor maneira de manter os clientes internos e externos felizes é fazendo as interações e experiências o mais simples possível. O simples fato de fornecer aos colaboradores da organização um modelo centralizado, sem duplicidade de esforços, no qual o mesmo modelo é aplicado para as diferentes interações com as diferentes áreas, facilitará seu trabalho, o que, por sua vez, levará à melhoria na produtividade deles.
  3. Reutilização: a maneira mais direta de agregar valor é tirando o maior proveito das ferramentas e dos recursos disponíveis ao colocá-los a serviço de todas as áreas que os necessitam, contribuindo simultaneamente para o registro de informações valiosas que podem ajudar a melhorar o desempenho financeiro da empresa. Por exemplo, ao ter um histórico de despesas de viagem em uma área, pode-se sugerir o uso de videoconferência como um meio de comunicação mais frequente e consequentemente, novas políticas de viagem que agreguem mais valor. Ou pode-se sugerir ter no relatório de folha de reclamações a automação de processos manuais sujeitos a erros.

Alguns dos benefícios dos CSCs:

  • Reutilização de recursos humanos, tecnológicos e estratégicos (processos, metodologias, boas práticas) com os quais há uma melhor utilização dos recursos.
  • Melhoria na qualidade da entrega de serviços à organização.
  • Transparência e facilidade para cobrir as necessidades dos funcionários e do negócio.
  • Sinergia entre as diferentes áreas da empresa e, portanto, consolidação de tarefas manuais e repetitivas, contribuindo para a liberação de encargos operacionais.
  • Padronização e organização de processos administrativos.

Escrito por Adriana Rios
Principal Consultant at CA Technologies
LinkedIn: @adrianarios